一、总则

为贯彻（chè）“用户至上，质量第（dì）一”的原则。保护用（yòng）户（hù）利益，做好售后服务和（hé）质量（liàng）信息反馈工（gōng）作，努力提高产品质（zhì）量，维护公（gōng）司的企业形（xíng）象，以每一个经（jīng）销商的（de）维修部门即是维（wéi）修中心(站)的管理办（bàn）法，实施（shī）售后服务规范管理，暂制定以下售（shòu）后服务管理办法。

二、售后（hòu）服务体系

1、售（shòu）后（hòu）服务体（tǐ）系是公（gōng）司管理体系中的一（yī）个分支，直接由（yóu）销售部领导并代表公司（sī）行使售前，售时（shí），售后（hòu）服（fú）务职能，有维护公司企业形象及利益（yì）的（de）责任。

2、售后服（fú）务体系由公司售（shòu）后（hòu）服务部，各地（dì）经销商的维修部门两（liǎng）个层次组成。

3、管理原则：严格组织纪（jì）律（lǜ），自我完善，平（píng）等竞争，遵纪（jì）守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理（lǐ）及时，反（fǎn）馈（kuì）迅速，程序（xù）严格，积极合作。

三、售后（hòu）服务部的管（guǎn）理

1、售后（hòu）服务部是公司产品售前，售时，售后（hòu）服务的长（zhǎng）设（shè）管理机构。

2、代（dài）表公司行使以下职权：

a、对（duì）售后（hòu）服务体系各（gè）层次行使指挥管理;

b、行使质量信息反馈，整理（lǐ）;

c、行使（shǐ）督促，检查，考核;

d、对（duì）经销（xiāo）单位和用户行使巡回检查服（fú）务（wù）;

e、对维（wéi）修单位提供技术指导及维（wéi）修人员的培训;

f、“三包”技术咨询服务（wù），积极配合（hé）支持销售工作。

3、售后（hòu）服务（wù）部责（zé）任（rèn）：

a、各商（shāng）业单位维修（xiū）管理的规范性;

b、“三包”及维修配（pèi）件的完整，及（jí）时性;

c、技术指导准确性;

d、质（zhì）量信息（xī）及投（tóu）诉处理和满（mǎn）意程度;

e、产品售前，售时及售后服务的参与和（hé）衔接;

f、各项服务工作质量（liàng）。

四、经销商维修服务部门（mén）管理

1、经销商处维修服务部门(即维（wéi）修中心)设置目的，是为解决所辖区域的售前（qián），售时及售后的宣传，维修服务及（jí）质量信息的反馈，使供，商双方得到一（yī）定（dìng）的（de）社会效益和经济效益。

2、性（xìng）质（zhì）：与公司是紧（jǐn）密型联合经营实体。

3、服（fú）务（wù）宗旨：良好的维修服务，促进产（chǎn）品销（xiāo）售，提高产品在市场（chǎng）上的竞争力。

4、经销商处维修服务部门(即（jí）维修中心（xīn）)设立原则：

a、应具（jù）有维（wéi）修服务辐射能力，技（jì）术力量雄（xióng）厚;

b、有足够的（de）流动（dòng）资金（jīn），与公司无债（zhài）务拖欠;

c、有一定的促（cù）销能力。

5、经（jīng）销商处维修服务（wù）部门（mén）(即维修（xiū）中心)应具备的基（jī）本（běn）条件。

a、具有独立的法人（rén）资格;

b、是公（gōng）司（sī）定点经销（xiāo）网点;

c、有四人以上专业维修人员，一（yī）人（rén）以上（shàng）维修管理人员;

d、有上门维修服务的辐射（shè）能力;

e、销售维修场地（dì）30平方米以上（shàng），且位置应便于销售，宣（xuān）传（chuán）。

6、经销商处维修服务部（bù）门(即维修中心（xīn）)的（de）权利及（jí）待（dài）遇。

a、有优（yōu）先获得公司（sī）各类产（chǎn）品（pǐn）的社（shè）会和（hé）维修资料的（de）权利;

b、有优先培训维修（xiū）技术人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有关（guān）影响公司声誉的重大（dà）紧急事宜的（de）权利;

d、享受公司“三包”服务（wù）优惠（huì）待遇。

7、经销商处维（wéi）修服（fú）务部门(即维修中（zhōng）心)的责任。

a、有责（zé）任代表公（gōng）司（sī）为所（suǒ）辖区域用户（hù）提供优质上门服务;

b、有责任宣传公司各类（lèi）产品及企业形象（xiàng）;

c、有（yǒu）责任（rèn）代（dài）表公司活协助售（shòu）后服务部（bù）处理所辖区域公司产品信誉和重大紧急事宜（yí），以及售后（hòu）服务纠纷问（wèn）题，并及时反馈（kuì）处（chù）理情（qíng）况，上报售后（hòu）服务部;

d、有责任管（guǎn）理（lǐ）所辖区域分销（xiāo）商的售后服务工作，并（bìng）对其进行技术咨询，维修指（zhǐ）导（dǎo）及（jí）“三（sān）包”维修服务费的支付;

e、有责任经常及（jí）时的向（xiàng）售（shòu）后服（fú）务部反（fǎn）馈产品质量，销售（shòu）形式信息，并操作使用《质量信息反馈报告》及“配件（jiàn）故障卡”(见附录)，具体由我公（gōng）司售后服务人员落实如何（hé）操作实施;

f、分销商（shāng）处，若有（yǒu）特殊情况要与公司发（fā）生直接业（yè）务（wù）关系，经销（xiāo）商有责任提（tí）供方便（biàn），及时（shí）出具证明文件，售后服务部视为同等（děng）对待（dài）;

g、对分销（xiāo）商处维（wéi）修服务（wù）部门服务质量负责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为（wéi）：

在规（guī）定的保修期内，凡因产品（pǐn）内在质量（liàng）问题，影响其（qí）使用性（xìng）能，可靠性及外（wài）观的，

a、能通过调整（zhěng）维修，恢（huī）复（fù）其性能外观，达到有关技术标准（zhǔn）要（yào）求的实行“保修”;

b、个别零部件损坏，无法修复时（shí），实行“包换”(指更（gèng）换零部件)。

2、“三包”原则：以调（diào）整修（xiū）复（fù）为主，调换（huàn）新（xīn）件为辅，退换严（yán）格把关（guān）。

3、电动车产品成车退、换办法：

a、成车保用期限：一年

b、用户按产品使用说明书正确操作（zuò）使（shǐ）用（yòng）时，自（zì）产品（pǐn）售出之（zhī）日（rì）起7日内，因产品自（zì）身制造质量原因（yīn）导致发生（shēng）性能故障时(指（zhǐ）产品不符（fú）合安全要求，存在危及人身（shēn），财查产安全的不合理（lǐ）危险;或者不（bú）具备产（chǎn）品应当具备的（de）使用性（xìng）能)，消（xiāo）费者可（kě）以选（xuǎn）择退货，换货或修理。

c、用户按产品使用说明书（shū）正（zhèng）确操作使用（yòng）时，自（zì）产品售出之日起15日内，因（yīn）产品自身制造质量（liàng）原因导致（zhì）发生（shēng）性能（néng）故障时(指产品不符合安（ān）全要求，存在危及人身，财查产（chǎn）安（ān）全的（de）不合理危（wēi）险;或者不具（jù）备产品应（yīng）当具备（bèi）的使用性能)，消费者可（kě）以选择（zé）换货或修理。

d、用户按产品使用说明（míng）书正确（què）操（cāo）作使用时（shí），自产品售（shòu）出之日起成车保用期限（xiàn）内（nèi），因产品自（zì）身制造质量原因导致产品大（dà）部分损（sǔn）坏，多次修复仍无法使用，消费（fèi）者可（kě）以选择退（tuì）货或换货。但（dàn）必须支付使用（yòng）折旧费，自购买之（zhī）日起至退（tuì），换货之日止，每天按购车款（kuǎn）的3%支付折旧费用（yòng）。如更换的产品价（jià）格（gé）低于原产（chǎn）品价（jià）格，将不予退还差价。

e、当（dāng）用户提出退，换产品时（shí），经销商须详细填写《电动三轮车（chē）成车退(换（huàn）)申请表》，由我公司（sī）售后服务人（rén）员签定确认（rèn）后，传（chuán）真回我公（gōng）司（sī）， 由公司领导签（qiān）字确认后方可退换。

4、“三包（bāo）”期限及范围：

a、“三包（bāo）”期（qī）限（xiàn）：以售出有效发票（piào）之日起，到更换时（shí）间为止。

b、保（bǎo）修期壹年（nián）的（de）：

车架;车厢;座桶;手（shǒu）把管;后桥（qiáo）(自然（rán）断裂，脱焊予（yǔ）以维修（xiū）或更换);

电机(非人为断齿，轴承（chéng）破裂，电机壳开裂，电机烧（shāo）坏等导致无法正常（cháng）工（gōng）作（zuò），予以（yǐ）维修或更换);

电瓶(漏夜（yè），失效，以（yǐ）5A放电至42.5V放电时间低于120分钟（zhōng）者予以修复或更换);

控制器（qì）;调速（sù）手把（bǎ）;断（duàn）电（diàn）刹（shā）把(无（wú）法正（zhèng）常工作或部分功能失效，以维修（xiū）或更换)。

c、保修期半年的：

电（diàn）锁开关(无法正（zhèng）常（cháng）控制电源的通断);

仪表(不（bú）显（xiǎn）示，显示不准确（què），予以（yǐ）维（wéi）修或（huò）更换);

电镀件;油（yóu）漆件(因产品自（zì）身质量问题，大面积自（zì）行脱落);

中轴;飞轮;前轴（zhóu）;减震;轮圈;板簧(因自然断（duàn）裂、破碎、 开裂、变行（háng）、无法（fǎ）正（zhèng） 常工（gōng）作（zuò）)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆;脚（jiǎo）刹（shā）;手刹杆（gǎn）(自然断裂，脱焊);

电（diàn）源触点;电源插座(自然破裂，损坏)。

f、保（bǎo）修期一个月的：

覆盖件;电喇叭;左握把组合开关(自然断裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎（tāi）(因沙眼等内（nèi）在质量（liàng）问题（tí）引起漏气的，应予以更换（huàn）)。

h、易（yì）损易耗品不（bú）在保修（xiū）范围内（nèi），如（rú）：刹车（chē）皮类，刹车线（xiàn），前后反射器，菜篮，支（zhī）架，灯泡，保险丝（sī），标（biāo）准紧固件（jiàn）等（děng）。

5、凡出（chū）厂的产品（pǐn），因经（jīng）销或运输单位的储存（cún），运输不善而造成车辆（liàng）破损，被拆（chāi），零部件丢失损（sǔn）坏，锈 ，氧化（huà）变质等不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公司产（chǎn）品后（hòu），首先对车（chē）辆（liàng）进行检查验收，若发现车辆受（shòu）损（sǔn）造成产（chǎn）品损（sǔn）伤或零（líng）部（bù）件（jiàn）缺损，应立即向运输单位申报（bào），按运输保险条例向运输单位索赔。

7、验收（shōu）时（shí）如发现质量原因损坏的（de）零部件（jiàn），或（huò）缺件，漏（lòu）件，必须写明（míng）产品型号，出厂编号，日（rì）期及（jí）具体检查（chá）情（qíng）况向受后服务（wù）部如实反映（yìng），售后（hòu）服务部根据具体情况（kuàng）做复信或（huò）派员前（qián）去调查处理。(注：向公司提供配件明细，一定字迹工整，配（pèi）件名称具体标准)。

8、用（yòng）户“三包”规定

a、用（yòng）户“三包”期限内，使用产品若发现质（zhì）量问题（tí），务必保持原始（shǐ）状态，带齐各种凭证，保修（xiū）证，合格证明（míng）及产品，向就近的维修单位(此单位（wèi）必须是本公司指定维修单位)及时（shí）反映，经维修（xiū）单位分（fèn）析签定，确属制（zhì）造质量问（wèn）题，实行“三包（bāo）”;若破坏原始状态，使质（zhì）量（liàng）签定人员无法判（pàn）断（duàn）时（shí），不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取维修费用提供（gòng）优惠服务。

b、用户办（bàn）理“三包”时，必须是产品与证（zhèng）件中内容一致，特别是（shì）产品（pǐn）电机及车架（jià）编（biān）号填写一致（zhì），以便向维修单位详细反映产品的质（zhì）量问题（tí）等有关的情况。

c、用户与（yǔ）维修单位在处理问题上有争议，可来信来电向售后服务（wù）部如实反映，以便了解情况后裁决或（huò）重新分析，签定。

d、产（chǎn）品在（zài）保修（xiū）期内发生重大质量事故，请（qǐng）用户及（jí）时来信来电至售后服务（wù）部，并保持原始状（zhuàng）态，不可（kě）随意拆卸（xiè），以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规定，下列（liè）情况（kuàng）不属（shǔ）于“三包”范围：

a、用户未按照（zhào）使用“说（shuō）明（míng）书”的规定使用，保养及调整造成的（de）故障（zhàng）;

b、用户使用，保（bǎo）管不当或意外事故造成的故（gù）障;

c、用户自（zì）行改（gǎi）装，拆修造成（chéng）损坏，以及自行（háng）分解，使故障原始状态（tài）破坏，无法进行技术签定和分析的故障;

d、易损件，消耗品不予（yǔ）实（shí）行“三包”;

e、因消耗品消（xiāo）耗未及时保养或（huò）更换易损件造成故障（zhàng）的;

f、无保修（xiū）卡或卡，物不符的车辆;

g、使用（yòng）说明上规定范围（wéi）之外自行拆损件;

h、未经（jīng）特约（yuē）维修单位同意（yì）自（zì）行修理的费用;

i、已经发生了（le）故（gù）障，但用户仍（réng）然（rán）继续使（shǐ）用造成的继发（fā）性故障。

上述情（qíng）况不（bú）属“三包（bāo）”范（fàn）围，但我们仍将服务，但要适当收取材料及（jí）工本费用（yòng）。

10、有偿（cháng）服务范围及收费标准：

A、有（yǒu）偿服（fú）务范（fàn）围

a、电动车（chē）保（bǎo）修期内正常损（sǔn）坏和（hé）故障处理的

b、易损易（yì）耗（hào）件（jiàn）发生（shēng）故（gù）障（zhàng）和更换部件

c、保（bǎo）修期（qī）满后（hòu）的所有服务（wù）

B、收（shōu）费标准

收（shōu）费标（biāo）准=修理(工时（shí）)费+材料（liào）费（fèi）

修理(工（gōng）时)费根据（jù）故障处理的（de）难易（yì）程度收（shōu）取适当费（fèi）用，材料（liào）费（fèi）参照销售部提供的（de）零配件价（jià）格表。

六、用户档案的建（jiàn）立

为了快速准确（què）的掌握（wò）用户对本公司产（chǎn）品，服务及（jí）相关工作的（de）评价，缩短用户与（yǔ）公司的距离，增强用户与公（gōng）司之间的联系，特建（jiàn）立本公司电动车用户（hù）档案：

1、保修卡的（de）回收：

a、用户档案的建立是依靠对保修（xiū）卡的可靠回收（shōu）来实现的;

b、为（wéi）了保证（zhèng）其（qí）有效回收，该卡将是对商家（jiā）结（jié）算维修服务费的唯一依（yī）据。

2、用户档（dàng）案实施（shī）保（bǎo）障（zhàng）措施：

零售商（shāng）在售车给用（yòng）户（hù）的（de）同时，要求用户当成（chéng）填写（xiě）保（bǎo）修卡，并当（dāng）场回收，零售商将所（suǒ）保修卡汇总后至总代处结算维修服务费;总（zǒng）代理商将回收的保修卡（kǎ）集中返回公司冲（chōng）帐。

保修卡（kǎ）与维修工时（shí）费结（jié）合的方（fāng）式确保保修卡的可靠回收，同时，市场各（gè）环节还应规范（fàn）保修卡的填写格（gé）式。并（bìng）对区域内回（huí）收的保修卡进行收集汇总，并（bìng）定期将保（bǎo）修卡连同（tóng）汇总资料一（yī）起（qǐ）寄回公（gōng）司，公司凭回收的（de）保修卡建立用（yòng）户档案。

3、回（huí）收率的考（kǎo）核

考核量：(提（tí）货（huò）量库存量)*90%

若（ruò）保修卡实际（jì）返（fǎn）回（huí）率低（dī）于以上（shàng）标准本公司将不予结算维修工时（shí）费。

七 、维修（xiū）服（fú）务（wù）费结算（suàn）方法

1、维修服务指经销商协议中所提及的“甲方限额提供给乙方的非三包件包干费”。

2、维修（xiū）服务费结算方式（shì）

a、维修服（fú）务奖金凭（píng）返回保修卡（kǎ）数（shù）量上帐（zhàng）(转入配件保证金)，半年（nián）结（jié）算;

b、维（wéi）修服务费（fèi）20/台，(以（yǐ）配（pèi）件方式结算)。

3、维（wéi）修服（fú）务惩（chéng）处规（guī）定：

a、代理及零售商必须认（rèn）真建立完善（shàn）的（de）用（yòng）户档案及（jí）维修记录（lù），如发现未（wèi）按上（shàng）述规（guī）定执行经调查情况属实且二次以上者，每次罚款1000元。

b、由于总代理或零售商的工作失职，造成（chéng）用户投诉到（dào）新闻单位，技术监督局，消协（xié）并（bìng）造成重大影响的（de），每次罚款5000-10000元（yuán）。

c、总代理商截留维（wéi）修奖金的（de），除向零售商补（bǔ）足差额外，直接从返利或货款中扣（kòu）除（chú）。情节严重者，将取消（xiāo）其（qí）经销资格。

八、配件管（guǎn）理规定

1、新件（jiàn）发放（fàng）

a、各商家在（zài）提配件要货计（jì）划（huá）时（shí），必须结合本区（qū）域的成本要货计划且必须详细填（tián）写《三包配件需求计划表》。

b、配件需求计划比（bǐ）成车要货计划（huá）提前3天反（fǎn）馈到售后服务部配（pèi）件计划组，并在配件要货计划上注明成车要货计（jì）划的时（shí）间。

2、配件发放清单回传

a、各（gè）商家收（shōu）到配件（jiàn）后，请立即对配件进行清点核实，核实完（wán）毕后，在48小时以（yǐ）内（nèi）将配件发放清单传真至公（gōng）司售后部。(如出现（xiàn）清单（dān）与所收实物（wù）状态（tài）或数量不符的情况（kuàng），请将配（pèi）件差（chà）缺明细及相关说明一同传回)。若（ruò）我公司以上时间内未收到该（gāi）批（pī）配件的发放清（qīng）单传达室真件（jiàn）则视为贵公（gōng）司完全收到此配件。

b、请各（gè）商家在每月20日将本月产生的所有配（pèi）件发放清单（dān）盖章后（hòu）传（chuán）回公（gōng）司销售（shòu）部，以便于日后（hòu）双方对帐。

3、旧件清退：

a、各片区三包件每月返回次（cì）数不得少于1次，返回三包旧（jiù）件（jiàn）的费用（yòng）由各区域（yù）代理商自（zì）行承担。

b、各三包旧件（jiàn）更换（huàn）时须贴上本公（gōng）司电动车三（sān）包配件故障标（biāo）签和填（tián）写《三包配件清退明（míng）细（xì）表》，并详细填（tián）写其内容，否则对（duì）其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区返回的三包旧件时，向市（shì）场承诺15天之内全部处理完毕，并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后服务人（rén）员有义（yì）务（wù）协助各商家开展三包旧件的清退，鉴定等工（gōng）作，但售后（hòu）部具有对旧件的最终鉴定权，各（gè）商家的旧件数（shù）量及金额以公司（sī）实际审定情（qíng）况为（wéi）准。

e、旧件清退完毕后（hòu）售后部（bù）将向各商家传真三包旧（jiù）件清退对帐（zhàng）单，如（rú）有异（yì）议需在三日（rì）内向公司提（tí）出，否则将（jiāng）视（shì）为（wéi）商家对本次清退，对帐无异议。

九、质量事（shì）故，退换（huàn）车

1、质量事故的处理

因产品质量产生（shēng）人身（shēn）伤害或车辆遗失时，销售商或（huò）维修点应立（lì）即与区域市场人员取（qǔ）得联系并保持故（gù）障原始状态及相关实（shí）物，经区域（yù）市场人员签定后，将事（shì）故签定及处理报告传回公（gōng）司，由公司负责办理并向, 市（shì）场（chǎng）回复意见。

2、退（tuì）还（hái）车的处理

依据《电（diàn）动车三包服务细则》作为判定（dìng）标准，凡符合条件的，经（jīng）市场销 售人员签定（dìng）后（hòu），填（tián）报（bào）《电动（dòng）自行车成车退(换（huàn）)申请表（biǎo）》，由公（gōng）司负责处理并回复意见。退换旧车由市场（chǎng）人员就（jiù）地处（chù）理或返回公司（sī），实物处理完毕即对经销商作冲帐处理。

十、质量反馈信息（xī）的管理

1、售后服务部，负责产品质量反馈信息的收集，传递，处理，统（tǒng）计，分析和存档（dàng）的管（guǎn）理，以充分发挥质量信息的效用（yòng），为改时产品，提高质（zhì）量提供可靠的依据。

2、各经销商维（wéi）修（xiū）部（bù）门，应（yīng）设立专人（rén）负责质（zhì）量信息的反馈（kuì）工作。

3、为保证（zhèng）产品质量的可追（zhuī）溯性，应持有（yǒu）科研，试（shì）制生（shēng）产，检（jiǎn）验，试（shì）验等全过（guò）程，完整而可靠的记录，人为产（chǎn）品质量（liàng）凭证（zhèng）备查，并负责产品售（shòu）后（hòu）质量反（fǎn）馈信息的落实，反馈。

4、售后服（fú）务部，负责（zé）理顺传递渠道（dào）畅通，准确迅速（sù），处（chù）理及（jí）时（shí）。

5、质量反馈信息（xī）的范围（wéi）：公司产品在经（jīng）销，使用，维修过程中，经（jīng）销，维修（xiū）服务（wù）单位或用（yòng）户对产品（pǐn）的外观造型，内部结构设（shè）计，动力性能，经济性能，可靠（kào）性以（yǐ）及销售服务的批（pī）评（píng），表扬，评价，建议（yì），投诉（sù）等（děng）。

6、信息来（lái）源（yuán）

a、各经销单位，维修服务，及销售人员外出（chū）销售产品（pǐn），巡（xún）查（chá）和配件等分析，反馈（kuì）质（zhì）量信息（xī）。

b、各（gè）经销（xiāo）商的维修部（bù）门，每月及随时质量反馈（kuì）信息。

c、各经销商的维修（xiū）部门，申请维修，技（jì）术咨询，投诉反映质量问题等进行分析，归纳（nà）出质（zhì）量信（xìn）息。

d、对用户来（lái）电来函（hán）购买配件，申请维修，技术咨询，投诉，情况进行分析，归纳出（chū）质量信息。

7、反（fǎn）馈方式

A 、经销维修服务部门，售后人员（yuán），用（yòng）户。

若发（fā）现制（zhì）造质量问题，售后人员（yuán）或经销商维修部门（mén）请及时填写《质量信息反馈表》，直接向公司售后服（fú）务部（bù）反馈。

B、公司部门

a、质量信息（xī）反（fǎn）馈报告

售后（hòu）服务部，根据经销维修服务部门即维（wéi）修中心(站（zhàn）)及用户反馈（kuì）质量信息，进（jìn）行分类，编号登记（jì），对反（fǎn）映集中，具（jù）有普通性，代表性的质量（liàng）问题，整理归纳，《填写质（zhì）量信息反馈报告》，及时反馈到（dào）公司技质部（bù），技（jì）质部接到后，分别组（zǔ）织落（luò）实，将落实情况填写在〈质量信息反馈报告〉中，连同落实（shí）材料一份留底存档，一（yī）份（fèn）及（jí）时反馈售（shòu）后服务部（bù）存档，反馈及（jí）时上报。

b、专题报告(重大质量事故（gù）反馈报告)

售后服务（wù）部，对一些较大的突发性（xìng）的（de）个别质量事故，恶性质（zhì）量事故（gù），短期突发的普（pǔ）遍质（zhì）量问题（tí），为说明情况（kuàng），引（yǐn）起有关部门及领（lǐng）导的足够重视，采取专题报告的形式反馈。

c、综合简报（bào）。根据（jù）经（jīng）销维修服（fú）务（wù）部门，即维修中心（xīn）(站)，用户反馈信息，如以整理汇总，换不同产品，不（bú）同质量问题在一定时期（qī）内（nèi）出现（xiàn）的频（pín）数（shù），以及上（shàng）期对（duì）比的升降趋势，质量成本的增减，造成的后果，影（yǐng）响范围分类列项，依次反馈通报，简报原则（zé）每季一期，视情况可（kě）适当增减。

C、质量反馈信息要（yào）求。

a、要求各（gè）类（lèi）反馈（kuì）方式，文字（zì）精练，实事求是，灵活迅速。

b、有关信息注意保密，维护公司（sī）的（de）声（shēng）誉。

c、有专人负责（zé），登记（jì）薄册（cè），存档。

十一、信访管理

1、售后服务部，行（háng）使信访函电（diàn）管（guǎn）理（lǐ）。

2、各经（jīng）销维修服务（wù）中心(站)，应配备专人负责管理信（xìn）访（fǎng）函电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理（lǐ）情况（kuàng），在管理上受售后服务部的指导。

3、信访（fǎng）函（hán）电分类编号

(一) 除署名（míng）私人信（xìn）件外，其他信件，电报，传真均拆（chāi）阅分类编号（hào），登（dēng）记。

(二) 为（wéi）便于管（guǎn）理，信（xìn）访函（hán）电分四类：

A类（lèi）：上级部（bù）门（mén），报社，消费者协会，技术监督（dū）部门转（zhuǎn）来的投诉信，反映重大（dà）质量问题的（de）函（hán）电（diàn）。

B类：用户来信反映（yìng）质量（liàng）问题，维修（xiū），技术咨询的（de）函电。

C类：用户购（gòu）买产品（pǐn），维修配件的函电。

D类（lèi）：联系业务，来时年月，分类进（jìn）行编号。

4、信访函（hán）电一般处理程序

(一（yī）)信访函电售后服务部分（fèn）类，编号，登记后（hòu），当（dāng）天复印转送（sòng）各（gè）分管部门（mén），由收件人在（zài）送达记录上签（qiān）字，外地中（zhōng）转站，经（jīng）销（xiāo）维修服务中心(站)，当天用挂号信寄出。

(二)各（gè）部门(单位（wèi）)收到信访函电后（hòu），应（yīng）在三天内回复售后（hòu）服务部，回复要留存底稿，一般用户来函（hán）电和回复底稿保存（cún）半年，A类函电须保（bǎo）存1年。

(三)用户来函（hán）电款购买维修配（pèi）件，所构件要在5日内（nèi）发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所统计范（fàn）围是指（zhǐ）上（shàng）月（yuè）21日至当月20日收到的函电。收到（dào）日（rì）期（qī）以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电（diàn）处（chù）理程（chéng）序

(一)A类函电由售后服务（wù）部编号登记后，填写（xiě）《A类（lèi）信（xìn）件处理表》，送分管（guǎn）领（lǐng）导批阅（yuè）;

(二)售后服务（wù）部收到（dào）领导批（pī）示后，立即将用户来函电和《A类信（xìn）件处理表》复印（yìn），转送各受理部门（mén）;

(三)受理部门（mén）的处（chù）理意见实施后，应及时将签定意见（jiàn），最终处理结果（guǒ），投（tóu）诉人意见填（tián）入《A类信件（jiàn）处理（lǐ）表》，售后服务部备（bèi）案。

(四)售后服务（wù）部收到《A类信件处理表》及有关处理材料，复印并向来（lái）函单位回复，回复底（dǐ）稿保（bǎo）留存档。

(五)它（tā）同一般处理程序规定。

6、应有关领导（dǎo）批阅的函（hán）电（diàn）

(一)A类函电;

(二)对公司人员提出指（zhǐ）控或批评，表扬（yáng），感谢等函电;

(三（sān）)对产品（pǐn）在设计，制造或企业（yè）管理方面有参（cān）考价值的函电;

(四)疑难信件和其（qí）它需（xū）要汇报（bào）请示（shì）的函电。

7、函（hán）电（diàn）处理需求

(一)必须在规（guī）定（dìng）时间内处理（lǐ）。

(二)答复处（chù）理应（yīng）做到实事求是（shì），认（rèn）真负责，有问必答，重大（dà）问题应（yīng）请（qǐng）示有关（guān）领导，不得擅自越权（quán）表态。

(三)回复用语要热情，谦逊（xùn），文字书写要工整，文理通（tōng）畅精（jīng）炼。

(四)公函应（yīng）加盖公章需要签署个人姓（xìng）名，的信件（jiàn），应由写信人如（rú）实签（qiān）名。重要信件要挂（guà）号或特快（kuài）专递（dì），以备查询。

(五)邮（yóu）寄信（xìn）件时（shí），务必认真（zhēn）核对收信（xìn）人姓名（míng），地址和邮政（zhèng）编码。被邮（yóu）局退（tuì）回的信件，于3日内重新核对邮寄（jì）。无法邮（yóu）寄者，由售后服务部研究（jiū）处理。

8、本售后服务管理（lǐ）条例（lì），最终（zhōng）解释权属于（yú）龙巨（jù）源车业有限公（gōng）司售后（hòu）服务部。